Правила продаж

Специальный проект
Repa и Newtoday_бизнес

«Продавец должен искренне верить в тот продукт, который продает»

Виталий Разуваев
«Продажа на 70% состоит из профессиональных  навыков и на 30% – из импровизации»
Виталий Разуваев

Коммерческий директор
Сити-XXI век

Почему недвижимость?

В недвижимости я с 1998 года. Началось все практически случайно. Так как я всегда занимался продажами, знакомые пригласили попробовать в полях недвижимости. Время тогда было интересное, много драйва, возможностей проявить себя и поймать за хвост птицу удачи, за год было вполне реально заработать на квартиру. Первое время я занимался продажами на вторичном рынке - успешно, но недолго. Затем пришел в новостройки в «Бест-Финанс». Можно сказать, что мой профессиональный путь в новостройках начался с «благословения» Ирины Доброхотовой, которая сейчас является председателем совета директоров «Бест-Новострой».

Самый лучший продавец – какой он?

На мой взгляд, менеджеры по продажам новостроек делятся на две категории: тех, кто оформляет сделки – доводит готового клиента до договора – и тех, кто реально продает. Вторых, по опыту, не более 15%. Эти люди на кураже могут продать квартиру большей площади, отрабатывают возражения, пользуется разными техниками продаж. Кстати, я съездил на последнюю выставку «Недвижимость» в ЦДХ, пообщался с менеджерами крупных компаний. Могу сказать, что «зацепили» меня, как потенциального клиента, только 2 менеджера из 18,  т.е. 11%.

Есть поговорка, что хороший брокер – жадный брокер, согласны?

Вы говорите брокер, риелтор, а мы говорим продавец новостроек. Брокеры –они другие. Это «волки-одиночки», которые «затягивали» на себя любым способом сделку. Задача нашего продавца – не «впарить» какой-то продукт, а помочь покупателю сделать правильный выбор. Человек в сомнении. Надо выяснить его истинные потребности, что важно, что не важно: сторона света, большая кухня либо гостиная, кто будет жить, чем люди увлекаются. Вся команда пропитана этим. Мы продаем не просто квадратные метры и возможность пользоваться хорошей инфраструктурой, мы продаем концепцию жизни в миниполисах.

Можно научиться продавать?

Научиться этому искусству невозможно, это либо дано, либо не дано. Можно научиться техникам продаж, соблюдать стандарты, принятые в компании,  - так делает основная масса продавцов. Любая продажа на 70% состоит из стандартов, регламентов, скриптов и пр., а 30% – это импровизация, умение говорить с разными клиентами на их языке. Продавец должен уметь поддержать любую тему разговора. Например, домашние животные, дети, автомобили – беспроигрышные темы, которые помогают людям раскрыться. Возникает доверие, появляется лояльность к продавцу, компании. Но мало быть «на одной волне» с потенциальным покупателем, важно выявить его истинные потребности, чтобы предложить «квартиру его мечты» или что-то близкое к этому.

Вы в компании как учите продажам?

 В «Сити-XXI век» очень развито наставничество. Есть сотрудники, которые в  продажах новостроек с середины 90-х. И эти люди знают различные схемы реализации, имеют большой опыт общения и продаж самым разным клиентам: от бабушек и дедушек, до известных всей стране персон. Именно они помогают делать сложные сделки, делятся опытом. Плюс в компании есть бизнес-тренер, который помогает продавцам справляться с возникающими вопросами и трудностями, проводит регулярные обучения и тестирования.

Что для вас важно в сотрудниках отдела продаж?

Для меня одним из ключевых факторов построения отдела продаж является командный дух, который все сотрудники поддерживают. И не на словах, не для галочки. Это должно проявляться не только в слаженной работе с покупателями, но и в человеческом общении между собой. Например, раньше, когда наш отдел был меньше, мы регулярно устраивали какие-то совместные активности. Например, кулинарные поединки. Каждый готовил, и все вместе дегустировали, оценивали, и победитель получал награду. Важна даже не она, а сам процесс, который очень сближает людей. Сотрудники раскрываются, показывают себя с другой стороны. Следующий, и не менее важный фактор – это искренняя вера продавца в тот продукт, который он продает, его сопричастность к созданию этого продукта. Ведь продавец всегда на «передовой» и кто как не он знает все пожелания и «хотелки» потенциальных покупателей.

Как добились того, что люди заинтересованы в коллективном результате больше, чем в личном?

Помимо названного это правильно выстроенная система мотивации. Есть определенные личные показатели, которые рассчитываются, исходя из командного результата. Например, у продавца план 1000 кв. м, и он будет рваться выполнить этот план, перебивая клиентов у коллег, чтобы получить бонус. А мы говорим: «У тебя план 1 000 кв. м, но ты  получишь максимальный бонус, когда вы вместе выполните 10 000 кв. м». Более того, если продавец сделал свой личный план, а коллективный не выполнен, размер его бонуса меньше, чем если бы он выполнил меньше своего личного плана при сделанном общем плане. И наши продавцы все вместе консультируют клиента (а срок принятия решения до полугода, и человек общается за это время с разными менеджерами), и вместе делают план, и получают свои бонусы. Сейчас команда продавцов сбалансирована по возрастному составу, профессиональному. В больших компаниях всегда есть вакансия менеджера по продажам, в связи с текучкой кадров. У нас она появляется тогда, когда девушки уходят в декретные отпуска или выходят на рынок новые проекты.

Быть «своим» для клиентов – сложно?

С учетом мировых практик по технологиям продаж, мы стараемся подбирать продавцов под нашу целевую аудиторию, которая по разным проектам немного разная. Менеджеры должны соответствовать своей целевой аудитории -  и по интересам, и по увлечениям, и по жизненным позициям, возрасту, и внешнему виду.

Самая большая ошибка, которую делают продавцы?

Самая большая ошибка – продавать человеку то, что ему не нужно. Когда клиент осознает бесполезность совершенной покупки, он превращается из лояльного покупателя в негативно настроенного. Если же человеку подобрали правильный вариант, он всегда доволен. Мы, например, гордимся тем, что каждый 10-й покупатель в «Сити-XXI век» возвращается к нам за повторной покупкой, либо рекомендует друзьям, родственникам, сослуживцам.

Самые успешные и запоминающиеся ваши сделки?

Самой доходной для меня была сделка на «вторичке». Сумму вознаграждения называть не буду, но она была достойной - на комиссию от той сделки можно было приобрести новый отечественный автомобиль. Были и забавные моменты. Например, в пору начала работы на «первичке» (так иногда называют новостройки) один покупатель очень сокрушался, что в его новую квартиру на кухню не вошла по размерам его старая любимая кушеточка.

На нынешней работе уже даже не удивляюсь, когда приходят покупать квартиру, к примеру, «по звездам» - выбирая самый подходящий с точки зрения астрологии день для сделки или номера квартир с некими «счастливыми» для  них цифрами. Но, как говорится, желание клиента для нас в приоритете.

КОММЕНТАРИИ К СТАТЬЕ:
«Продавец должен искренне верить в тот продукт, который продает»
АВТОРИЗУЙТЕСЬ чтобы можно было оставлять комментарии.