Правила продаж

Специальный проект
Repa и Newtoday

«Риелтор должен стать экспертом по качеству жизни»

Мария Литинецкая
«За каждого покупателя сегодня идет настоящая борьба»
Мария Литинецкая

Управляющий партнер «Метриум Групп»

Почему выбрали недвижимость?

По рассказам родителей, я все время в детстве строила какие-то дома из всего, что попадалось под руку. Уже тогда у меня проявилась «тяга к недвижимости» на неосознанном уровне. Еще хотела быть адвокатом, позже мечтала стать продюсером. Но недвижимость победила.

Ваша самая длинная сделка?

Сделка длиною в 15 лет. В самом начале моей профессиональной карьеры на рынке недвижимости у меня появился клиент, который стал постоянным. Сначала я помогла ему переехать от родителей и подобрала квартиру рядом с институтом, где он учился. Затем перевезла его в центр города. Потом, когда он уже обзавелся своей семьей, подобрала «трешку» на Остоженке. А совсем недавно наша компания помогла ему переехать в большой загородный дом на Рублевке. Надеюсь, когда моему клиенту нужно будет подыскивать недвижимость для его уже взрослых детей, он вновь обратится ко мне.

Самый сложный клиент – кто это?

Самые трудные клиенты – это люди, с которыми тебя связывают личные отношения. Ведь если ты не помог такому человеку, значит, не смог реализовать его мечту и разочаровал.

Какие ошибки совершают продавцы жилья?

Самая главная ошибка в продажах сегодня – не выявить истинную потребность клиента. Рынок продавца ушел в прошлое, наступила эра покупателя, и это надолго.

Но многие этого еще не осознают. Девелоперы и риелторы, живущие в старой парадигме, терпят поражение, потому что используют инструменты, не работающие в новых условиях.

За каждого покупателя сегодня идет настоящая борьба. Спрос сокращается – люди беднеют.

И где же искать покупателей?

Сегодня клиентов ищут буквально везде. Включите телевизор или радио – каждый третий рекламный ролик посвящен жилому комплексу. Посмотрите на предложения банков – ипотека с нулевым взносом и без требования документов была немыслима во времена рынка продавца. Тем не менее, поток клиентов, которые обращаются к риелтору, постоянно возрастает.

Главная проблема для людей – сориентироваться в плотном информационном потоке: на первичном рынке сегодня небывалое число комплексов – более 260 или 41 000* лотов. Может ли покупатель самостоятельно собрать нужную информацию, проанализировать ее и сделать единственно правильный выбор? Вряд ли. Поэтому рано или поздно покупатель сам приходит к риелтору, который становится его «проводником» на рынке. Именно риелтор помогает сократить список до 3-4 комплексов, максимально подходящих под конкретные потребности.

И как выявить эти конкретные потребности?

Риелтор должен уметь чувствовать клиента, ведь он продает не просто квартиру или дом, а образ жизни. Даже если в запросе не прозвучали какие-то конкретные параметры, профессионал понимает, что студентам идеально подойдет жилье недалеко от места учебы, молодым семьям важно наличие вблизи детских садов и школ, деловым людям – хорошая транспортная доступность, пожилым людям – парк и магазин у дома. Причем риелтор должен работать оперативно, ведь главная ценность клиента – время – сегодня в остром дефиците. Если брокеру удастся быстро найти наиболее подходящий покупателю вариант, то к нему будут обращаться снова и снова.

Детские садики, тайминг, - и все?

Нет, конечно. Профессиональный риелтор продает комплексный продукт, и не должен ограничиваться знаниями о жилом комплексе. Он должен знать в том числе планы развития города, района и даже улицы: где и когда появятся новые развязки, станции метро, офисные, торговые центры и пр. По сути, он должен быть экспертом по качеству жизни. Именно такого специалиста сегодня хочет видеть клиент.

Покупатели стали расчетливее, и эмоциональных решений не принимают. Чем еще можно заманить покупателя?

Покупатели все так же любят скидки, хотя и этот инструмент уже девальвирован, поскольку его используют почти все игроки. Чтобы «дисконтные» программы заработали, их нужно преподносить по-новому. К примеру, уже второй год проводится Black Friday Real Estate. Отчасти эта акция похожа на игру - на одном сайте в течение только трех дней крупные застройщики представляют свои самые выгодные предложения. Покупатель в свою очередь, не выходя из дома, в удобное время (с пятницы по воскресенье) ищет квартиру с самыми высоким на рынке скидками. Акция проводится только раз в год, поэтому тот, кто не успел, снова получит такой шанс не скоро. «Черная пятница» проходит успешно, хотя речь идет об обычных, совсем не демпинговых скидках.

WOW-покупок ожидать уже не стоит?

Конечно, wow-покупки есть на рынке недвижимости. К примеру, точечные объекты в элитных районах центра Москвы покупатели ждут с нетерпением, и за несколько месяцев до начала продаж начинают бронировать объекты. Также на рынке жилья есть и iphon-эффект. Как компания Apple продает не смартфон, а связанный с ним имидж, так и для покупателей высокобюджетного жилья элитная квартира – часть их имиджа, и они хотят ассоциироваться со своим приобретением.

Что вы говорите на «нет» клиента?

На «нет» клиента нужно предлагать альтернативы. За отрицательным ответом часто скрываются недостаток информации, предубеждения, стереотипы. Поэтому если клиент продолжает стоять на своем, то главная задача брокера – дать ему новую пищу для размышлений и отпустить. Когда покупатель ее осмыслит, он обязательно вернется. «Нет» может быть по этой сделке, но возможно «да» – по следующей.

Конфликтные клиенты – часто встречаются в работе?

Конфликтных клиентов не бывает, если не считать людей с подвижной психикой, чье число не превышает статистическую погрешность. Однако риск настроить против себя изначально лояльного клиента у риелтора есть всегда. Главная ошибка, которая провоцирует конфликт – введение покупателя в заблуждение. Стремление закрыть сделку любой ценой, в том числе путем обмана, всегда рано или поздно становится очевидным. Поэтому лучше изначально быть максимально честным и не скрывать недостатки объекта.

Ваш любимый объект?

Нескучный сад – он находится прямо напротив моего дома на Ленинском проспекте. В этом парке я гуляла с трех лет, знаю каждое дерево.  

Особняк Рябушинского – помню, как ходила туда на лекции и концерты, мечтала стать писателем и жить как Горький в таком же милом, уютном доме…

Пушкинский музей – тоже ходила на лекции пять лет. Пошла работать в Blackwood (моя первая работа на рынке недвижимости) только потому, что офис находится по-соседству с этим прекрасным музеем.

Где бы вы жили?

Москва – это единственное место на Земле, где я хотела бы жить постоянно. Это мой родной город, с которым меня связывают самые теплые воспоминания и самые близкие люди. Я знаю Москву и как горожанин, и как профессионал – очень полезное сочетание для моей работы.

*Показатели приведены на момент интервью. По данным за I квартал 2017 года соответствующие показатели составили 273 ЖК и 43 170 лотов (квартир и апартаментов). - прим.редактора

КОММЕНТАРИИ К СТАТЬЕ:
«Риелтор должен стать экспертом по качеству жизни»
АВТОРИЗУЙТЕСЬ чтобы можно было оставлять комментарии.