Правила продаж

Специальный проект
Repa и Newtoday

Успешная продажа строится на умении предложить человеку его товар

Наталия Кузнецова
«Самая большая ошибка – додумывать за покупателя»
Наталия Кузнецова

Генеральный директор «Бон Тон»

Наталья, хорошим продажником можно стать со временем, или это в крови?

 Героями не рождаются, героями становятся (Улыбается. – Прим. ред.). Верю, что хорошим продажником можно стать, хотя изначально человек  должен обладать определённым набором качеств. Личные качества менеджера по продажам весьма важны, именно от них зачастую зависит эффективность его работы в целом. Профессиональные навыки развиваются с опытом, формируются после прохождения обучающих программ и тренингов, но только одних их недостаточно. Настоящий успех придёт лишь к тому, кто сумел развить в себе необходимые свойства характера. Это организованность и ответственность, коммуникабельность и умение выстраивать новые отношения, уверенность и убедительность. Именно это вкупе с опытом и знаниями делает нашу работу успешной.

На Ваш взгляд, кто лучше продаёт – мужчины или женщины?

Для каждого покупателя есть свой продавец и это не зависит от пола. Я считаю, что лучший продавец – это мотивированный сотрудник.

Сколько у вас в штате менеджеров по продажам?

На текущий момент у нас в штате 81 менеджер, но их количество постоянно растет с учетом увеличения портфеля проектов и объема продаж компании. При этом мы формируем команду для каждого конкретного объекта исходя из целей и потребностей застройщика, стратегии реализации комплекса.

Для ключевых проектов, как правило, это 5-6 человек, включая менеджера по ипотеке.

Почему Вы решили посвятить свою карьеру недвижимости? С чего Вы начали на этом рынке?

На рынок недвижимости я попала случайно, до этого я строила свою карьеру в промышленном секторе. Причём отправной точкой в недвижимости для меня стала работа в девелоперской компании на позиции начальника отдела развития и стратегического маркетинга и только потом я перешла в сферу продаж. Меня «затянуло». Каждому нужен дом и крыша над головой. Недвижимость – это то, без чего не может обойтись практически ни один человек.

Расскажите о самой крутой и самой проблемной сделке?

На мой взгляд, те сделки, которым сопутствует колоссальное количество трудностей, но которые тебе удалось успешно завершить, являются самыми запоминающимися и, в итоге, приносят больше всего удовлетворения, хотя могут быть и не самыми крупными. Работая уже руководителем проекта, я принимала участие в сделке, которую отлично помню до сих пор, как будто она состоялась неделю назад.

Сделка по недвижимости в Москве проходила между двумя физлицами (уступка прав по ДДУ), один из участников проживал в Калининграде, а другой на ПМЖ в Китае. Как третье лицо была еще задействована мама покупателя, которая находилась на тот момент в Томске. К тому же для приобретения использовались кредитные средства московского банка. Здесь нужно было учесть множество критериев, преодолеть сложности стыковки не только в подписании документов, но и в разнице часовых поясов.

В результате всё закончилось благополучно, но нам пришлось приложить немало усилий, как моральных, так и физических, чтобы всё завершилось успешно (Улыбается. – Прим. ред.).

Самая длинная сделка может длиться ...

Самые длинные сделки, как правило, случаются на вторичном рынке. Стагнация, завышенные ожидания как покупателей, так и продавцов, зачастую упрямство одного из участников сделки… цепочки из нескольких сделок (альтернативы, обмены, размены и пр.) – всё это может увеличить срок экспозиции до нескольких лет.

Самая большая ошибка в продажах?

Додумывать за покупателя. Успешная продажа строится на умении предложить человеку его товар. Покупатель всегда расскажет, что ему нужно, свои потребности. И грамотный продавец должен уметь и умеет покупателя слышать, а не делать поспешные выводы.

Хороший сейлз – жадный сейлз?

Я бы добавила – жадный и голодный (Улыбается. – Прим. ред.).

Самый ужасный клиент?

Я (Улыбается. – Прим. ред.). А если серьёзно, все клиенты разные, со своими требованиями и мировоззрением. Впрочем, как и каждый из нас. Ужасных клиентов нет. Есть плохие менеджеры, которые не справляются со своими обязанностями и не могут найти подход к конкретному человеку.

Чем сейчас можно заманить покупателя?

Сейчас нельзя заманить покупателя какой-то определённой фишкой. Нужен комплексный подход, где лояльность покупателя складывается из множества кирпичиков. Да, конечно, важную роль для многих по-прежнему играет ценник, расположение, скидки, акции и качественные характеристики продукта. Но в виду того, что у нас даже на массовом рынке достаточное количество интересных по цене, локации и концептуальному наполнению проектов, всё больше на первый план выходят  индивидуальное отношение к клиенту, нестандартный подход и хорошая репутация продавца (агентства или застройщика). Мы, например, со своей стороны постоянно продумываем программы лояльности для клиентов, расширяем веер предложений по условиям приобретения и пр.

Какие фразы помогут перевести потенциального клиента в разряд покупателя?

«.. место для подписи на странице 11» (Улыбается. – Прим. ред.).

Wow-покупки навсегда ушли из рынка недвижимости?

Совсем нет. На рынке и сейчас есть клиенты, приобретающие недвижимость по принципу «пришёл-увидел-купил». Например, недавно клиент «с улицы» купил трёхкомнатную квартиру в ЖК «МИР Митино» по 100% оплате, фактически даже не посетив стройплощадку – мы все детали сделки обсудили в нашем центральном офисе.

Как можно обойти конкурентов?

Есть различные пути для достижения победы над конкурентами. Например, можно выигрывать засчёт серьёзных вложений и раздувания бюджета на рекламу, а можно думать головой, постоянно просчитывать на три шага вперед, не забывать о креативе, свежих идеях и просто очень любить своё дело.

Как работать с конфликтными клиентами?

Конфликтным клиент становится только в том случае, когда продавец не доработал. В любом случае, главное – не спорить, а разумными доводами попытаться направить клиента.

Если абстрагироваться от Вашей компании, по-честному, нужны ли девелоперам посредники-риэлторы, или лучше выстраивать продажи собственными силами?  

Несомненно. Далеко не каждый застройщик даже крупный может позволить себе иметь собственный отдел продаж. И дело не только в финансовых затратах. Привлекая агентство на аутсорсе девелопер избавляет себя от большинства забот и затрат по организации инфраструктуры продаж, получает широкий набор сопутствующих услуг и стабильный поток покупателей для реализации проекта. Это и широкая клиентская база, и готовые ресурсы для успешной реализации проекта, его продвижения и рекламы (административный, правовой, ипотечный, рекламный и пр. ресурсы), проектный консалтинг и многое другое.

Какие ошибки сейчас совершают продавцы/девелоперы/риэлторы?

Для риэлтора самая главная ошибка – продавать по принципу ресторанов быстрого питания  – «свободная касса», когда ты работаешь на поток, по стандарту, а не ищешь индивидуальный подход к клиенту.

Для девелоперов одной из самых распространённых ошибок считаю работу по старинке. Сейчас важно развивать новые веяния и технологии. Онлайн-регистрации, 3D-туры по квартире…  для нынешнего подрастающего поколения такие нововведения в порядке вещей. Могу предположить, что скоро нам не будет необходимости посещать банк для заключения ипотечного договора.

Где еще водятся покупатели?

Покупатель есть везде. Это совершенно верно. Главное – иметь возможность его «выцепить».

Продать через интернет реально?

Более чем. Как я уже говорила, за этим будущее. Вполне вероятно, что в скором времени покупка недвижимости будет похожа на «Магазин на диване». Уже сейчас технологии позволяют  выбрать, забронировать, «примерить» на себя понравившуюся квартиру, зарегистрировать договор (электронная регистрация), оплатить покупку через интернет. Особенно актуально это для иногородних покупателей. Единственное, что невозможно на текущий момент сделать удалённо – подписать документы. Но, думаю, в будущем мы что-нибудь и с этим придумаем.

Как победить в словесной игре «а ты купи слона?»

Купить, а потом перепродать  (Улыбается. – Прим. ред.)

КОММЕНТАРИИ К СТАТЬЕ:
Успешная продажа строится на умении предложить человеку его товар
АВТОРИЗУЙТЕСЬ чтобы можно было оставлять комментарии.