SMM на практике
Рагим Джафаров, PR-специалист Real Estate Professionals’ Association
Почему мы последние в списке?
Вне всяких сомнений социальные сети играют всё большую роль в формировании репутации компаний, в привлечении клиентов, в лидогенерации и вообще во всём, в чём только можно играть хоть какую-то роль. За последний год я прослушал более двадцати выступлений о том, как надо «делать SMM». Статей, заметок и постов на эту тему было прочитано просто бесконечное множество. Все они расставляют точки над I и вносят ясность в любой вопрос. Что примечательно, каждая следующая статья вносит большую ясность, чем предыдущая…
В общем, просветлев до изнеможения и испытывая невыносимую легкость SMM-бытия, я решил узнать, как это работает на практике и провёл небольшой эксперимент.
Я создал в фейсбуке пост, в котором отметил 48 крупнейших банков Москвы. Почему именно банки? Говорят, что в SMM им нет равных. Выборка строилась на основе рейтинга с сайта Banki.ru, но исключительно по своей прихоти я добавил к списку Рокетбанк, причем в последний момент.
В посте я задал один простой вопрос: «У кого оформить дебетовую карту?»
Итак, пост я опубликовал в 14:19, первый банк возник в комментариях в 16:02 и это был тот самый Рокетбанк. Первый же их комментарий влюбил в себя всех, кто читал пост)
Под этим комментарием образовалась оживленная дискуссия, в которой Рокетбанк оперативно отвечал на вопросы (не мои), вполне успешно рекламировал свои продукты и просто вызывал волны восхищения.
В общем, SMM-специалисту Рокетбанка удалось невозможное – вызвать восхищение аудитории, попутно рекламируя продукт, вдобавок реакция быстрее, чем у коллег. Браво!
Вторым пришел Тинькофф Банк, спустя 12 минут. Обозначили своё присутствие довольно скромно, но со вкусом. Ничего конкретного, в отличие от Рокетбанка, не предлагали, в дискуссию ни с кем не вступали.
Дальше был мой личный «нежданчик недели»: спустя ещё 6 минут, пришёл Почта Банк! До этого момента я считал, что слово «почта» проклято, и, если оно где-то фигурирует, то всё вокруг замедляется в 16 раз. Оказывается, нет.
Кстати, Почта Банк был единственным, кто ответил на мой второстепенный вопрос: «Реагируют ли банки только на негатив или и на позитив тоже?» Почта Банк оставался в посте достаточно долго, отвечал на чьи-то вопросы, что-то комментировал, но всенародной любви не вызвал, несмотря на то, что их продукт выигрывал на фоне других.
Следом в посте отметились:
- Сбербанк – 16:55
- Банк Открытие – 17:42
- Банк Русский Стандарт – 18:42
- МДМ Банк – 20:07
- Бин Банк – 21:11
- Альфа-Банк – 21:32
- Банк Возрождение – 21:51
- Локо-Банк прибыл уже на следующий день в 10:39
- Промсвязьбанк – 10:31
- Банк Ренессанс написал в личку.
С банком Открытие связан забавный момент. Один комментарий они оставили в 17:42, а второй в 21:21, но сразу же его удалили. Видимо, после смены SMM-специалиста забыли ввести кого-то в курс дела.
В целом, все отвечали корректно, давали ссылки на свои продукты, но чего-то всем не хватало. То ли юмора, то ли досконального знания своего продукта, чтобы отписываться не в общем, а предлагать что-то конкретное.
Был и отрицательный момент. Представитель Альфа-Банка ответил в одновременно шутливом и деловом тоне, мол, мы серьёзный банк и такими глупостями не занимаемся. И эта позиция, в общем-то, понятна, но публика не поддержала. Таким образом, неудачная шутка привела к достаточно резкой негативной реакции.
Не могу оценить, стоило оно того или нет, но меня как клиента Альфа-Банка такая ситуация несколько огорчает.
Итак, что мы имеем? 13 из 48 банков ответили на мой призыв. Некоторым удалось вызвать явно одобрительную реакцию. Первая тройка – Рокетбанк, Тинькофф Банк и Почта Банк.
(Это к делу не относится, но я заказал карту Рокетбанка, SMM работает?)
Главное — убедиться!
Второй фазой эксперимента стали автомобили. На этот раз я решил сдвинуть время. Пост опубликовал уже после окончания рабочего дня.
Было интересно посмотреть, в каком режиме работают SMM-специалисты у авто. Стоит указать, что в посте я отмечал не салоны, а официальные страницы брендов в России, то есть, представительства.
Всего я отметил 38 брендов.
Первыми среагировали Volvo. Через 31 минуту после публикации поста мне ответили
Ничего особенного, но достаточно оперативно, даже более оперативно, чем банки. Предложение общее.
В 20:21 бомбический (ну, нет другого слова для такого комментария) комментарий от Infiniti:
Да, они были медленнее, да, они не предложили ничего конкретного, но я в них влюбился.
Следом, в 20:49, появился комментарий от Honda. Простой комментарий без изысков. Ссылка на модельный ряд и фраза скопированная из методички.
На следующий день в 10:48 отметился MINI с предложением менять MINI на MINI.
В 16:47 Renault. Они, кстати, единственные, кто предложил конкретную модель автомобиля.
Но на этом всё! 5 из 38. Не густо…
Как вы думаете, в какой салон мы поехали смотреть новую машину?
А где админ?
Третьей частью стала недвижимость. Почему именно недвижимость, узнаете позже. Здесь я подошёл к списку максимально серьёзно. Я перелопатил порядка восьми сотен компаний, пока проверял наличие у них страниц в соцсетях. В итоге отобрал 83! Компании, которые демонстрировали активность в фейсбуке. То есть, 1 из 10 компаний ведёт группу в фейсбуке. Возможно, это ценная информация, не уверен. Ладно фейсбук. Из 800 компаний примерно у 200 не было сайта, либо информация на нём была датирована прошлым тысячелетием.
Не важно, у нас эксперимент про другое.
На этот раз мы снова ужесточили условия. Пост публиковался в пятницу вечером, в самый жуткий момент, когда все расслабились и работать не хотят.
Что тут началось…
Первыми отметились Миэль и агентство недвижимости Dream Realty, но как? Тишина и два лайка под постом… Причём буквально в первые десять минут.
После того, как я выложил этот скриншот под постом они все же прокомментировали запись. Скорость реакции недвижки (можно я так по-свойски буду?) поразила меня:
В 18:00 я разместил пост, и понеслась:
- 18:06 Dream Realty
- 18:09 МИЭЛЬ
- 18:12 Гранель
Но, интересный момент, не все вышеперечисленные комментировали от лица страницы, некоторые писали со своих аккаунтов. PR-специалисты спасали админов, как могли…
Комментария от админа страницы ГК Гранель так и не было.
В 18:22 появился комментарий от Penny Lane Realty. По сути, обозначивший присутствие компании.
ФСК «Лидер» стал пятым, но наиболее подготовленным.
Всё-таки знание продукта имеет несколько большее значение, нежели скорость.
Следом предложение от MR Group – 18:56. Ничего особенного, но приятно.
Landwerk Development & consulting пришли в 19:23, сразу за ними – Самолёт Девелопмент. Но есть один нюанс. На вопрос о том, что они могут мне предложить, SMM-специалист компании Самолёт Девелопмент предпочёл не отвечать. Смотрим скриншот.
Это печалит, особенно на фоне следующего комментария, в котором мне оперативно и доходчиво ответил SMM-специалист агентства недвижимости «Азбука Жилья»:
В тот же день в посте отметились:
РГ-Девелопмент 20:55
НДВ Недвижимость 20:56
Blackwood 23:55
Стоит заметить, что все эти компании комментировали с личных аккаунтов, и сложно сказать, хорошо это или наоборот. С одной стороны, комментарий теряется на фоне других. Логотип всё же несколько ярче смотрится на фоне аватарок, да и воспринимается такой комментарий немного иначе. В любом случае – хвала маркетологам и PR-специалистам, спасающим админов страниц)))
ГК Мортон отметился в 00:06, предложил варианты и оправдал своё отсутствие празднованием Дня рождения. С Днем рождения, ГК Мортон!
В 07:50 появился комментарий от группы компаний «Пионер». Очень неуверенный комментарий. Почему? Он редактировался 6 раз… Да, есть такие люди, которые смотрят историю редактирования…
Лично меня это смущает, не знаю, как вас.
Последний комментарий принадлежит ГК «Интеко». Датирован он 6 августа. Время – 11:19.
Риелторы оказались быстрее девелоперов, что, наверное, логично.
Итого из 83 компаний отреагировали 15 – результат лучше, чем у авто, но хуже, чем у банков.
Первыми в недвижимости оказались Dream Realty, Миэль и ГК «Гранель», но меня, почему-то больше всех впечатлил ФСК «Лидер». Вероятно, из-за соотношения скорости и качества. Под качеством я подразумеваю знание своего же продукта.
Подведём некоторые итоги, не претендующие на звание выводов, истин, правил и прочего.
1. Скорость важна, безусловно, я почти не читал последние комментарии.
2. Шутить можно, но осторожно. Тут не угадаешь, можно вызвать всеобщую любовь, а можно нарваться на негатив.
3. Надо изучать свой продукт. Да, даже SMM-специалист должен разбираться в том, чем занимается компания. Я, например, был впечатлён лаконичными, но информативными комментариями.
4. Комментировать лучше с официальной страницы или со специального аккаунта. Не факт, согласен, но комментарии с частных аккаунтов терялись на фоне брендированых аватарок, да и воспринимались несколько иначе.
5. Нужно подумать, прежде чем комментировать. 6 раз отредактированный комментарий настораживает.
6. На вопросы нужно отвечать. Подвешенный в воздухе вопрос удручает. Лучше вообще не демонстрировать своего присутствия, чем оставить комментарий и пропасть.
7. Нужно следить за тем, что уже писали, или получится странно. (Банк Открытие, смотрите выше).
8. Не удаляйте комментарии! Вы можете творить любое зло и непотребства, но как только вы удалите свой (или, что в 1000 раз хуже, чужой) комментарий, обязательно найдется дотошный зануда, вроде меня, который успеет это заскринить!
Хотя всё может быть не так, откуда мне знать. Но если вы дочитали до этого момента, то тема вас явно интересует!
Тогда я приглашаю вас на форум по маркетингу в недвижимости, на котором герои этого поста сами расскажут о том, как делать крутой SMM в недвижимости и за её пределами!
Ждём вас 5 сентября в Digital October!
P.S. Оригинальные посты можете посмотреть тут.
Банки – https://www.facebook.com/RagimD/posts/1775062749402844
Авто – https://www.facebook.com/RagimD/posts/1775624772679975
Недвижимость – https://www.facebook.com/RagimD/posts/1776073885968397
