Дольщиков, которые купили квартиру в строящемся доме, волнуют важные вопросы: сдадут ли дом в срок, соответствует ли он проектной документации и рендерам, не появятся ли скрытые дефекты и кто их устранит? Если компания не отвечает на эти вопросы, дольщики пишут недовольные отзывы, активно обсуждают проблемы в закрытых чатах, жалуются и распространяют слухи в соцсетях и городских пабликах.

Чтобы избежать этого, компания «Девелопмент-Юг» совместно с агентством Artsofte Digital запустила официальный соседский чат ЖК «А+».

Соседские чаты — это групповые переписки (обычно в мессенджерах WhatsApp и Telegram), которые созданы жителями одного дома, квартала, района или микрорайона для общения и решения общих вопросов.

В этом кейсе Анна Поздеева, Team Lead SMM-отдела Artsofte Digital, подробно рассказывает как запустить соседский чат в Telegram, вовлечь дольщиков и поддерживать активную коммуникацию между будущими соседями и застройщиком. 

 

Запуск чата в Telegram

Для начала специалисты Artsofte Digital опубликовали приветственное сообщение, в котором рассказали, что в этом чате будут публиковать все новости от застройщика и отвечать на вопросы дольщиков.

Приветственное сообщение

Чтобы повысить активность в чате и изучить потребности дольщиков, специалисты агентства запустили конкурс с умной колонкой в качестве приза. Условия были простыми — вступить в чат и заполнить анкету. И анонсировали этот конкурс в соседском чате и в канале ЖК «А+».

Анонс конкурса в соседском чате	Анонс конкурса в канале ЖК «А+»

 
Топики (треды) чата

Когда дольщики стали активно вступать в чат, специалисты создали тематические топики (треды), чтобы структурировать общение.

Названия некоторых тредов подписчики выбрали сами, через проведение опросов. Каким-то темам специалисты дали название сами, чтобы усилить ассоциативную связь с будущим ЖК. Так в чате появилось 8 тематических топиков: «Новости А+», «Вопрос застройщику», «Дети в плюсе», «Соседи с плюсом», «Советы от соседей», «Барахолка» и «Пушистый чат». 

Топики (треды) в соседском чате

 

Рубрики чата

Для ведения соседского чата специалисты разработали несколько основных рубрик.

1. Живые оперативные фото и видео со стройплощадки

Работая с дольщиками в соседском чате и потенциальными покупателями в канале, специалисты осознали: им нужен разный подход к подаче информации о стройке. В официальном канале ЖК «А+» делали акцент на качестве и презентабельности — публиковали ежемесячные отчеты с профессиональными съемками с помощью дронов и интервью с подрядчиками.

Для соседского чата выбрали другую стратегию — скорость и детализацию. Сотрудник на площадке оперативно снимал процесс на телефон, а команда агентства быстро монтировала и публиковала ролики.

Такой двухуровневый подход позволил закрыть запросы обеих аудиторий: официальный канал формировал доверие, а чат давал ощущение прозрачности и вовлеченности.

 

Пост с ходом строительства

2. Фото- и видеообзоры готовности квартир

По запросам дольщиков специалисты снимают фото- и видеообзоры готовности квартир. 

Раз в 2 недели сотрудник отдела маркетинга застройщика отправляется на стройплощадку и фиксирует на камеру те квартиры, к которым есть доступ. Далее специалисты Artsofte Digital монтируют видео вместе с музыкой и отправляют в личные сообщения дольщикам из списка, чьи квартиры имеют схожую конфигурацию.

Многие покупатели даже не догадываются, какие вопросы стоит задать до момента сдачи объекта. Специалисты изменили этот подход, предоставляя дольщикам важную информацию заранее.

Благодаря детальным видеообзорам и оперативным ответам на вопросы, собственники узнают об особенностях своих квартир не в день приемки, а за несколько месяцев до этого.

Такой заблаговременный подход дает покупателям два важных преимущества. Во-первых, у них появляется время осмыслить информацию и спокойно принять технические особенности жилья. Во-вторых, они могут начать планировку будущего ремонта, учитывая все нюансы планировки, расположения коммуникаций и других технических моментов.

Этот принцип «информирования до вопроса» существенно снижает стресс при приемке квартиры и помогает избежать неприятных сюрпризов. Ведь когда покупатель приходит на осмотр, он уже хорошо представляет, что его ждет, и может сосредоточиться на проверке качества работ, а не на изучении базовых характеристик своего жилья.

Пост со сбором заявок на показ квартир

 
3. Конкурсы

Чтобы поддерживать дружелюбную атмосферу и укреплять лояльность, в чате регулярно проводятся конкурсы. 

4. Рубрика «Вопрос-ответ»

Работа с вопросами дольщиков — это двустороннее взаимодействие, потому что часто для точного ответа требуется уточнить информацию у застройщика. 

Все поступающие вопросы специалисты фиксируют в Google-таблице. Это не просто архив, а постоянно пополняемая база знаний. Если встречаются похожие вопросы, в ней можно быстро найти готовые ответы, экономя время и обеспечивая единообразие информации.

Если ответ все же требует уточнения застройщика, специалисты направляют вопрос маркетологу, а получив ответ, адаптируют его под нужный ToV, добавляют ссылки на соответствующие материалы, при необходимости оформляют баннер. Перед тем как отправить ответ дольщику, согласовывают финальную версию ответа с застройщиком.

Такой подход, где SMM-специалисты работают в тесной связке с застройщиком, позволяет давать полезные и точные ответы.

 

Пример поста из рубрики «Вопрос-ответ»

5. Новости и анонсы событий

Специалисты агентства рассказывают дольщикам про новости ЖК и района, а также освещают все мероприятия застройщика и активно приглашают их посетить. Это решает три основные задачи: повышает вовлеченность пользователей, увеличивает посещаемость мероприятий и создает основу будущего соседского комьюнити.

Мероприятия позволяют будущим жильцам познакомиться и начать выстраивать отношения еще до заселения. Так абстрактный ЖК постепенно превращается в место будущей жизни, а информирование о событиях становится катализатором этого процесса.

Анонс мероприятия

 

Модерация чата

Правила

С самого начала специалисты Artsofte Digital и застройщик сознательно отказались от жестких правил поведения в чате, выбрав стратегию открытости. На сегодняшний день серьезных конфликтов в чате не возникало. Большинство участников проявляют взаимное уважение и поддерживают конструктивный диалог.

Скорость реагирования

Срок ответа на сообщения зависит от сложности вопроса. Если требуется уточнение данных у застройщика или технического специалиста, вопрос объемный и сложный, то его обработка может занять половину рабочего дня.

В таких случаях специалисты сразу сообщают, что вопрос принят в работу, и что они вернутся с ответом в ближайшее время.

Но если решение уже есть в базе — клиент получает ответ за 2–5 минут. 

 

Пример ответа в чате

ToV

В повседневной коммуникации специалисты допускаютм легкий тон, иронию и юмор — это помогает выстраивать доверительные отношения.

Но когда речь заходит о сроках, документах и других важных вопросах, переходят на официальный формат, чтобы информация была четкой и однозначной.

Примеры повседневной коммуникации с пользователями

 

Статистика чата за 2 месяца

За два месяца дольщики задали в чате 105 уникальных вопросов. Всего собралось 2310 сообщений, включая наши ответы. 

Основная активность пришлась на треды «Вопрос застройщику» (944 сообщения) и «Болталка» (918 сообщений), что показывает баланс официального и неформального общения.

 

Опыт ведения чата для дольщиков: с какими особенностями столкнулись

В процессе работы с чатом специалисты выделили несколько ключевых моментов, которые требуют особого подхода:

• Волнообразный поток сообщений

Довольно трудно рассчитать временной ресурс из-за того, что сообщения поступают скачками. В один день их может быть немного, на следующий — десятки. Структурировать вопросы помогает Google-таблица.

• Эмоциональные всплески и конфликты

Некоторые обсуждения неожиданно перерастали в острые споры. Особенно сложно было, когда один активный участник начинал нагнетать атмосферу, что влияло на настроение всей группы.

В таких ситуациях специалисты мягко останавливали обсуждение — благодарили за информацию, обещали уточнить ее у застройщика и вернуться в ближайшее время с ответом. Это помогало избежать распространения непроверенных данных.

• Борьба с дезинформацией

Слухи и непроверенные данные появляются регулярно («Мне знакомый менеджер сказал, что…»). Специалисты оперативно реагируют, предоставляют официальные разъяснения.

• Специализированные запросы

Многие вопросы требуют узкоспециальных знаний — от технических деталей строительства до юридических нюансов. Для ответов специалисты обязательно подключают застройщика.

 

Преимущества соседских чатов

Несмотря на сложности в работе с соседскими чатами, такие чаты — мощный инструмент для застройщика. Они работают на:

• Позитивную репутацию

Готовность отвечать даже на неудобные вопросы показывает открытость компании. Дольщики видят, что застройщик не скрывается, а действительно заботится о них.

• Лояльность и сарафанное радио

Когда люди получают честные ответы и чувствуют поддержку, они чаще рекомендуют застройщика знакомым. Довольные клиенты становятся лучшими амбассадорами бренда.

Сообщения довольных дольщиков

• Снижение негатива дольщиков

Так как все вопросы и жалобы решаются быстро в чате — они не выливаются в публичные скандалы. Такая прозрачность снижает негатив и в сам день приемки квартиры, потому что дольщики заранее знают все о квартире.

• Контроль над информацией

Благодаря чату можно оперативно опровергать слухи и фейки (например, о задержках ремонта или проблемах с документами) и направлять обсуждение в конструктивное русло, не допуская массового недовольства.

Таким образом уменьшается количество недовольных отзывов о застройщике, так как многие вопросы решаются на ранней стадии.

• Сбор обратной связи для улучшения сервиса

Чаты можно использовать как инструмент для опросов по улучшению жизни в ЖК. Более того, дольщики сами инициируют такие предложения.

• Допродажи

При наличии запроса от дольщиков, можно допродавать кладовые и машиноместа на паркинге. Здесь важно не переусердствовать и не превратить чат в канал для продаж — агрессивная реклама тут неуместна и может вызвать непонимание со стороны дольщиков.

 

Обсуждение продажи кладовых в чате

• Генерацию контента в официальный канал для потенциальных покупателей

Соседский чат — феноменальный инструмент для того, чтобы понять, какие вопросы волнуют покупателей. Несмотря на то, что в официальном канале застройщика открыты комментарии, количество вопросов там не так велико, как в соседском.

Понимая, что вопросы могут заинтересовать и ту аудиторию, которая только принимает решение о покупке, можно публиковать посты с FAQ из соседского чата в официальный канал.

Примеры постов с FAQ в канале ЖК «А+»

 

Как застройщику выстроить эффективное общение в чате с дольщиками

На основе опыта ведения чата ЖК «А+» Анна сформировала три ключевых принципа, которые работают:

1) Команда вместо одного модератора

Назначьте не только ответственного за чат, но и подключите профильных специалистов — юристов, технадзор, отдел продаж. Это ускорит ответы на сложные вопросы.

2) Прозрачность как политика

Не удаляйте сообщения с критикой — превращайте их в возможность показать работу компании. Отвечайте по срокам, документам и проблемам открыто, даже если новости не самые приятные.

3) Скорость = доверие

На простые вопросы (график сдачи, контакты) старайтесь отвечать быстро. В идеале — до 10 минут. На сложные запросы (техдокументация, перепланировки) — не более 2 дней. Если нужно больше времени — сообщите, когда сможете дать точный ответ.