Цитата Останин_800х400

Клиенты ждут ответа часами, а менеджеры забывают о сервисе. Кто теряет миллионы на рынке новостроек Казани? Чтобы найти ответ на этот вопрос, мы с командой Ostanin Group провели большое исследование. Нашей целью была оценка качества коммуникаций менеджеров и клиентов. Героями аудита стали 26 жилых комплексов Казани. Исследование охватило ключевые этапы взаимодействия с клиентами — от первого контакта до заключения сделки. 

Что мы исследовали? 

Во-первых, насколько эффективно менеджеры взаимодействуют со своими клиентами в рамках классических этапов продаж. Удается ли им удержать контакт, выявить потребность, презентовать продукт, перейти к сделке. 

Во-вторых, как реализуются конверсионные этапы продаж: обмен контактами, обсуждение выгодных предложений (акции, trade-in, ипотека), назначение встречи, скорость реакции на запрос. 

Как мы исследовали? 

Воссоздали актуальный для рынка кейс. Клиентом был мужчина 35+, у которого есть ребенок до 6 лет. Планирует переезд в Казань – родной город супруги, в географии Казани не разбирается, решение принимает жена. Знает, что подходит на семейную ипотеку, ещё не одобрял эту программу. В качестве первого взноса продаёт квартиру жены в Казани, не работает с агентством на текущий момент. Дополнением к первому взносу идёт материнский капитал. Бюджет на квартиру определили от 14 до 18 млн руб. 

Мы обратились в отделы продаж застройщиков через заявки на сайте. 

Как я уже упоминал ранее, исследовались классические и конверсионные этапы продаж. Для их оценки мы использовали свою систему, где эталонное выполнение ровняется 100% результату. Но по нашему опыту сложно прийти к оценке выше 70%. 

Главные провалы отделов продаж

1. Менеджеры не слушают клиентов – выявление потребностей на уровне 10%.

Вместо того чтобы узнать, зачем клиенту квартира, что для него важно, менеджеры просто перечисляют квадратные метры и материалы отделки. Итог — покупатель уходит к конкурентам, которые предлагают именно то, что ему нужно.

2. Закрытие сделок – 30% от эталона.

Продажи заканчиваются на фразе «подумайте, если что – звоните». Упущенные выгоды исчисляются миллионами.

3. Сервис остается формальностью – предложение trade-in встречается только в 5% случаев.

Хотя клиенты готовы обменивать старое жилье на новое, менеджеры либо не упоминают эту возможность, либо говорят об услуге вскользь.

4. Игнорирование запросов – 23% заявок остаются без ответа.

Каждая четвертая заявка просто пропадает. Менеджеры медлят, а покупатели уходят к тем, кто отвечает быстрее.

5. Разрыв между федеральными и местными застройщиками.

Федеральные компании реагируют на заявки за 2 минуты. Местные застройщики – в среднем через 201 минуту.

В чем разница? У крупных девелоперов выстроена система автоматизации: звонки не теряются, заявки обрабатываются быстрее, а менеджеры используют четкие алгоритмы продаж.

Интересный факт: как вы помните, герой нашего кейса переезжает в родной город жены и совсем не разбирается в Казани. Выбор квартиры – её зона ответственности. Покупатель говорил об этом всем менеджерам, но только один предложил пригласить на встречу жену. И еще один – обсудить отправленные варианты квартир с супругой. 

Пока рынок переживает спад, застройщики не могут позволить себе терять клиентов. Наше исследование показывает, что главная проблема – не в цене, не в локации, а в качестве работы отделов продаж.

Федеральные девелоперы выигрывают за счет четких процессов, быстрой реакции и внимательного отношения к клиенту. Местным компаниям пора перестраиваться – иначе они просто потеряют позиции на рынке.

Что было хорошо? 

Но есть у казанских застройщиков и сильные стороны. Большинство сотрудников отдела продаж говорят на понятном для клиента языке, соблюдают деловой этикет и уверенно выстраивают общение. В большинстве звонков было получено согласие клиента на дальнейшую коммуникацию по его телефону. 

Самые яркие моменты, с которыми мы встретились при исследовании

  • На 23% заявок никто не отреагировал в течение суток. Лиды потеряны.
  • Только 34% сотрудников отделов продаж качественно назначают встречу с клиентом, в остальных случаях «я пришлю вам варианты в WhatsApp».
  • Только 8% сотрудников предложили онлайн-встречу иногороднему клиенту.
  • Этап «Предлагает trade in» был выполнен на 5%.
  • Этап «Выяснение потребности» (Зачем?) – выполнен на 10%

Что делать застройщикам прямо сейчас?

  • Провести аудит работы отдела продаж и понять, где теряются клиенты.
  • Настроить автоматизацию обработки заявок, чтобы отклик был быстрее. 
  • Обучить менеджеров выявлять потребности и закрывать сделки, а не просто называть характеристики квартир. 
  • Внедрить онлайн-консультации для клиентов из других городов.

Ваши продажи падают? Ostanin Group знает, как исправить ситуацию

Мы готовы разобрать ошибки в вашем отделе продаж и помочь выстроить эффективную систему взаимодействия с клиентами. Запросите анализ работы вашей команды – и узнайте, сколько денег теряет ваш бизнес каждый месяц.