Цитата_Хлебалина_800х400

Все девелоперы понимают, что сервис, который обеспечивает управляющая компания (УК) жильцам после покупки квартиры и заселения, – это одна из важнейших составляющих продукта. Выбранная девелопером УК становится партнером, который обеспечивает сервис, влияющий на качество продукта и репутацию застройщика на рынке. Расскажу, почему отношения девелопера и УК нужно закладывать задолго до ввода объекта в эксплуатацию.

В одной команде с УК

С момента разработки проекта до введения объекта в эксплуатацию проходит от 3 до 5 лет. За это время многие проектные решения претерпевают изменения. Мы для себя приняли четкое решение, что привлекаем УК уже на этапе разработки проекта. Для нас УК – это полноценный участник проектной группы.

На этапе разработки проекта девелопером создается команда из проектировщиков, отдела продаж, маркетологов, продуктологов, а также управляющей компании с целью выявление слабых мест у проектных решений. На этапе проектирования решения еще можно изменить. Создать более комфортный и удобный для проживания объект позволяет и анализ опыта ранее введенных объектов. 

От УК важно получить оценку встроенных продуктовых характеристик с точки зрения их дальнейшей эксплуатации. Например, что будет сложно или дорого поддерживать, убирать и чистить, что следует добавить для ухода за растениями и поливки, и еще многие другие вопросы. 

Еще на этапе формирования продукта оцениваются тарифы на содержание и ремонт дома. Сравниваются тарифы с рынком по аналогичным ЖК. На этом этапе может быть принято решение о целесообразности тех или иных проектных решений, или о том, что от них нужно отказаться. 

Своя или чужая УК

Устоявшийся тренд на рынке недвижимости – это обеспечение «бесшовного» пути клиента от момента продажи еще реализуемого проекта до его жизни в собственной квартире. Каждый девелопер решает для себя сам, как этого достичь: создать свою УК или привлечь стороннюю. Мы пошли путем создания УК под конкретный проект. И не пожалели о своем решении.

Девелопер передает объект жителям, и далее жители принимают решение, оставляют они УК или меняют ее в зависимости от своего выбора.Если жители довольны, значит застройщик сделал правильный выбор.

Зачастую жители не готовы оплачивать высокие тарифы за качественную эксплуатацию объекта. А качественная эксплуатация просто не может стоить дешево. В этом – причина многих конфликтов.

Когда клиент покупает объект недвижимости, он должен задуматься о том, а сможет ли он его содержать. Покупателям, которые приобретают жилье классом выше, чем комфорт, важно понимать, что за обслуживание и эксплуатацию им придется платить выше рынка. 

Если жители не готовы платить за проектные решения – например, за консьержа, охрану, помывку фасадов, работу дендролога и многое другое – значит, дом останется без данных опций. Застройщик закладывает в проект смыслы, а жители решают сами, готовы они платить за них или нет.

Если достигается синергия между застройщиком, жителями и УК, то цена квадратного метра в доме будет только расти, что, в конечном счете, выгодно собственникам. В противном случае дом будет регулярно упоминаться в различных профильных каналах, где обсуждают недостатки того или иного ЖК.

Сложности на старте 

Основная задача УК в течение первого года после ввода объекта в эксплуатацию – это запуск продукта, в который изначально застройщик вкладывал все смыслы при проектировании.Год, пожалуй, минимальный срок, по которому можно определить, насколько хорошо справляется УК с вверенным ей объектом. В этот период УК нужно реализовать продукт, сохранить объект в процессе ремонтных работ в квартирах и принять первых проживающих.

Оценка удовлетворенности работой УК складывается из нескольких критериев. Первое – это реализация концепции проекта, то есть все опции для жителей должны быть запущены. Второе – это удовлетворенность собственников ЖК работой УК. Тревожными звоночками для девелопера должны стать нереализация концепции объекта и низкие оценки работы УК.

Прим этом девелоперу совместно с УК важно продемонстрировать людям, что у них выстроен контакт и диалог, что застройщик продолжает заботиться о проекте после его реализации, что он готов вникать в особенности эксплуатации своего объекта, устранять недочеты или, наоборот, добавлять новые сервисы и решения, тем самым проявляя заботу о жильцах.

Нельзя допускать, чтобы мнение жителей об УК сформировалось только из опыта взаимодействия на стадии ремонтных работ: заказа пропусков, вывоза мусора и т.п.Потому что это все далеко от реальной жизни и обеспечения комфорта проживания. 

Цена вопроса 

Установка размера платы за услуги УК обычно самый болезненный вопрос, особенно в ЖК повышенной комфортности. Конечно, цены не берутся с потолка, они складываются из многих факторов, а все тарифы детально прописываются. Однако порой жильцы, выбравшие себе дом с определенным набором преимуществ, оказываются не готовы оплачивать их. Поэтому все спорные вопросы выносятся на голосование, и люди вправе сделать свой выбор «за» или «против». 

Например, застройщик запланировал лобби с ресепшен, следовательно, подразумевается, что в таком лобби работает консьерж и ему нужно платить заработную плату. Но если собственники окажутся не готовы к этой статье расходов, они могут проголосовать против и лобби останется пустым, без консьержа, несмотря на концепцию от девелопера. Или, например, в некоторых ЖК сейчас запроектированы общие детские комнаты. Но не все хотят за них платить за их содержание, что логично, например, для бездетных собственников. 

У людей всегда есть возможность отказаться от дополнительных услуг. С другой стороны, при покупке квартиры застройщик не скрывает от клиента тот факт, что в доме, согласно концепции, будут общие детские комнаты. Это рассматривается как преимущество проекта. Поэтому собственник заранее должен понимать, что обслуживание этой комнаты также войдет в тариф УК. И чтобы отказаться от оплаты, потребуется вынести вопрос на общее собрание собственников и собрать большинство голосов.

Способность слышать людей, постоянно быть с ними в диалоге и помогать достигать консенсуса, не в ущерб концепции всего ЖК – самая сложная работа УК.