Практические советы от Евгении Тодоровой, консультанта практики «маркетинг» компании «Манн, Черемных и партнеры».

В среднем человек совершает две-три сделки с недвижимостью за всю жизнь, многие ограничиваются и одной. Есть, конечно, любители «острых ощущений» но это скорее исключение, подтверждающее правило.

Очевидно, что просто так покупатель не доверит вам нажитое непосильным трудом. Нужно долго «ухаживать» за клиентом, чтобы свой важнейший выбор в жизни он остановил на вас. Хорошо выглядеть, красиво говорить, завлекать заманчивыми офферами, поить кофе в переговорных, водить в шоурумы, дарить красивые буклеты и сувениры – вот необходимый минимум качественных отношений с покупателем недвижимости. К клиентам с детьми – особый подход. Им и детскую зону в офисе продаж нужно обустроить, и «сок яблочный нехолодный, пожалуйста», и не забыть поинтересоваться «как там ваш Ванечка?».

При этом до самого момента заключения сделки у вас нет никаких гарантий – покупатель с деньгами нарасхват. Поэтому вы включаете режим «атака»: настойчиво звоните, пишете «милые» СМС вроде «осталась последняя однокомнатная квартира в ЖК «Верхние низы»: спешите!», преследуете ретаргетингом и бог знает, что еще. Добиваетесь.

И вот он, момент истины, решающее свидание: только вы, клиент и его деньги. Слово за слово, вы все ближе к цели, покупатель все ближе к кассе. Дело сделано! Он ваш!

Но что потом?

У вас, как у заправского Казановы – перекур и снова в бой. А ваш клиент вступает в зону неопределенности: тому ли он отдался? Точно сдадите? Вовремя? Будет ли всё как на картинке? А точно кладовка в подарок? И садик построите?

И в этот важный момент вы теряете к дольщику всякий интерес, сражая его холодностью наповал. Вместо персональных обхаживаний теперь он вынужден довольствоваться в лучшем случае фотографиями со стройки на сайте объекта. Еще вчера он был со всех сторон окружен вашим вниманием, а уже сегодня никому не интересен – так, один из многих.

Чаще всего до «развода», конечно, не доходит. Но негатива в соцсетях и на форумах это вам прибавит, лояльность уж точно не повысит, на передаче квартир дольщиков к вам не расположит. И хорошо еще, если вы выполните свои обещания в заявленные сроки. А если нет?

Не «матросьте» клиента: он принес вам огромные сбережения и ждет за это лишь немного внимания. Это не сложно.

Проводите целевые рассылки, радуйте его ходом строительства и новостями со стройки: «Анна Семеновна, в вашем новом доме уже устанавливают окна! Готовитесь к новоселью?». Отправляйте ему информацию о текущих акциях, делайте апселл: «Геннадий Борисович, еще неделю Вы можете купить парковку в своем доме по специальной цене!».

Приглашайте его на мероприятия: «Завтра у нас «день открытых квартир»: ждем вас у вашего нового дома в 14.00!». Для этого не нужно привлекать дополнительную единицу: технологии позволяют настраивать автоворонки и отправлять персональные письма каждому дольщику за подписью его менеджера, сохраняя коммуникацию «человек-человек».

Такая коммуникация – лучшая из возможных. Она поддерживает в клиенте чувство, что он важен для компании и может быть спокоен за свой дом, квартиру. Этот клиент будет вас рекомендовать, возможно, докупит парковку или кладовку, и уж точно будет лояльнее на сдаче. Потому что это была сделка по любви.