За счет цифры: какие IT-инструменты помогают недвижимости в кризис
Пандемия дала толчок к развитию автоматизации в России. Те компании, которые инвестировали в автоматизацию, были более устойчивы к кризису, снизили риски и затраты, повысили производительность. По данным Blue Prism, 68% руководителей в РФ считают, что такой подход к управлению повышает конкурентоспособность бизнеса. Опрос Gartner показал, что в 2022 году предприниматели планируют сохранить объем инвестиций в сферу автоматизации на текущем уровне или увеличить его. Вопрос выживания бизнеса и необходимость экономии в текущей ситуации обострился еще больше. Как это коснулось сферы недвижимости и какие инструменты помогут снизить затраты в кризис?
Проблемы недвижимости в «новой реальности»
Пандемия привела к ограничениям, сокращению количества сделок и росту доли свободных площадей. Арендаторы стремились минимизировать издержки и пересматривали условия текущих договоров. В 2021 году спрос на коворкинги, сервисные офисы и в целом на гибкие форматы помещений увеличился на 25%. Рынок недвижимости под влиянием изменений потребностей клиентов был вынужден адаптироваться, внедрять гибридные офисы, шеринг парковок и рабочих мест. Вырос спрос на продукты удаленного оказания услуг, бесконтактной коммуникации и контроля соблюдения мер Роспотребнадзора и Минздрава.
В соответствии с требованиями времени разработчики меняли и продукты. Например, в своем приложении мы оперативно добавили функционал для автоматизации контроля соблюдения требований Роспотребнадзора для офисных помещений и ведения графиков дезинфекции. Появилась возможность заполнять чек-листы осмотра готовности помещений, вести электронный журнал и создать почасовое расписание для дезинфекций, проветривания мест общего пользования.
С конца февраля 2022 года бизнес в России столкнулся с новыми трудностями. Многие зарубежные компании ушли с российского рынка, при этом они занимали 15-20% офисных площадей класса А и 22-34% торговых площадей. Появились сложности с обновлением и подключением иностранных сервисов, которые привели к перестройке IT-инфраструктуры и поиску альтернатив иностранному ПО. Поставщики софта пытались сохранить качество и работоспособность, несмотря на ddos атаки и глобальные проблемы с интернетом и DNS. Были проведены меры защиты от утечки данных, а многие импортные сервисы заменены на аналоги.
Развитие автоматизации в ответ на проблемы
Пандемийный кризис и февральские события продемонстрировали, что автоматизация — это вопрос не только оптимизации затрат, но и залог устойчивости. Управляющие компании искали новые решения, которые помогут:
- сэкономить время и средства и избавиться от бумажных, ручных процессов;
- автоматизировать рутинные/цикличные процессы;
- задействовать меньше сотрудников;
- выстроить отношения с клиентами от первого касания до обслуживания с фокусом на качестве;
- организовать прозрачный процесс взаимодействия, с минимальным личным общением;
- обмениваться открытой и удобной для восприятия информацией.
Цифровые сервисы отвечают запросам и позволяют УК сохранить гибкость, быстро адаптироваться к меняющимся условиям рынка. Поэтому тренд на PropTech (инновационные технологии для недвижимости) продолжил развиваться, несмотря на текущую турбулентность и присущую рынку недвижимости консервативность. Инвестиции в российский PropTech выросли с $10 млн в 2019 году до $75 млн в 2021 году.
Что оптимизировать
На первый взгляд кажется, что под минимизацию затрат в первую очередь попадают расходы на ПО, но такая позиция ошибочна. Автоматизация рутинных действий, замена бумаги на цифру или оцифровка взаимодействия со своими клиентами — это всегда выгода, чаще всего долгосрочная. Неизменно будут компании, которые стремятся к комфортным условиям для себя и своих сотрудников. Они готовы платить за высокий уровень сервиса и предпочитают выбирать тех партнеров, которые могут им это предоставить. Соответственно, инвестирование управляющих компаний в ПО обеспечивает им устойчивое преимущество и повышает конкурентоспособность. Тем более, с учетом снижения темпов ввода новых площадей, конкуренция между УК будет расти.
Автоматизация бизнес-процессов дает ряд преимуществ:
1. Освобождает время сотрудников на более сложные задачи.
Специализированные service desk системы для обслуживания офисов разгружают администраторов офисов и БЦ от рутины, структурируют рабочее время линейных сотрудников бизнес-центров, создают автоматические расписания для плановых задач, таких как обходы, уборка или техническое обслуживание по чек-листам. Они позволяют реформировать диспетчерские и ресепшн.
Например, без автоматизации на доставку заявки от арендатора до исполнителя уходит 5-20 мин, а в service desk — моментально. Автоматическое распределение потока заявок напрямую исполнителю значительно сокращает время отклика. Увеличивается эффективное время работы: офис-менеджеры и сотрудники ресепшен не тратят его на распределение потока заявок вручную, а линейный персонал быстрее приступает к выполнению назначенных задач.
2. Экономит ресурсы, в том числе фонд оплаты труда.
Системы автоматизации дают прозрачную аналитику и данные, в частности о загрузке исполнителей: какие задачи они выполняют в течение дня, на какие вынуждены внепланово переключаться. Имея такие сведения, можно качественно оценить расходы на ФОТ.
Другой пример — внедрение СКУД (системы контроля и управления доступом) и автоматизация заказа пропусков может сократить две штатные единицы. Без него обычно задействовано два охранника, которые работают посменно либо одновременно, и получают доплаты за круглосуточные смены. Также позволяет разгрузить одного администратора ресепшн. Например, в среднем бизнес-центре в день может обрабатываться около 100 заявок на пропуска гостей, которые сотрудники оформляют вручную.
Кроме того, перевод процессов в цифровую среду позволяет экономить на бумаге. Этот аргумент становится все весомей, поскольку при дефиците офисной бумаги ее стоимость выросла в 4-5 раз.
3. Повышает клиентоориентированность.
Люди привыкли к высокому уровню сервиса, благодаря приложениям доставки от ЯндексGo, Самокат, Вкусвилл, Delivery Club и т. д., и переносят свои ожидания в другие сферы. Арендаторы стали более требовательны к качеству и скорости предоставления услуг. Качественный современный сервис должен быть не только на этапе первого просмотра и заключения договора, но и на этапе обслуживания офисов. Сейчас же довольно часто можно столкнуться с ситуацией, когда арендатор сообщает о неполадках в офисе, вынужден заполнять бумажные журналы, звонить по несколько раз ответственным лицам, и в итоге не получить конкретных сроков по устранению проблем. Service desk системы позволяют отправить обращение в УК через мобильное приложение или просто отсканировав QR-код в офисе, а когда неполадки будут исправлены, оценить работу. Кроме того, система отследит, была ли работа выполнена в регламентированные сроки по SLA (соглашение об уровне сервиса). Таким образом, качество сервиса становится измеряемой, а не абстрактной величиной.
Полезные сервисы
Выбор сервиса зависит от степени зрелости компании и бизнес-процессов. Для многих управляющих компаний автоматизация сервисного и технического обслуживания заканчивается организацией чатов в WhatsApp.
Существуют также low-code или no-code платформы, с помощью которых можно без программирования автоматизировать многие рутинные процессы: CRM, документооборот, service desk, систему поручений. Отлично подходит для компаний, которые не имеют другую систему автоматизации.
Некоторые управляющие компании пробуют разрабатывать собственные программы, но расходы редко окупаются, а разработка может занять не меньше года. Намного проще воспользоваться готовым специализированным продуктом.
Для автоматизации работы УК существует ряд комплексных систем:
- EAM (Enterprise Asset Management) системы для управления активами организации, в частности, для управления ТОиР (техобслуживание и ремонты). Подходит для компаний enterprise уровня.
- СЭД с облачной ЭЦП. Это базовый класс систем для организации электронного документооборота с возможностью удаленно подписывать документы. В нем можно вести список арендаторов, договоров, контролировать сроки выставления счетов, дополнительных соглашений и счетов на другие услуги.
- CRM-система. Помимо стандартного использования как основного инструмента отдела продаж, ее можно интегрировать с СЭД и получить удобное дополнение.
- PM (property management) системы. Их используют для управления арендными отношениями, в том числе планирования заполняемости, учета сбора платежей и задолженностей.
- FM (facility management) системы. Это комплексные решения для управления эксплуатацией инфраструктуры зданий и территорий. Помогают оцифровать сервисное и техническое обслуживание, клининг, ремонты, организовать диспетчерские службы для учета обращений клиентов.
Для многих средних и малых УК функциональность таких систем будет избыточна. Часто это сложное, дорогое и не самое гибкое ПО. Автоматизировать отдельные процессы помогут современные узкоспециализированные сервисы, к примеру:
- СКУД — системы контроля и управления доступом.
- Service desk системы для приема и обработки обращений арендаторов и сотрудников.
- Мобильные сервисы для инвентаризации.
- Электронные чек-листы для обходов помещений и плановых работ.
- Приложения для бронирования помещений и парковок.
- Smart решения на базе IoT для организации «умного офиса».
В последние годы появилось множество программ, которые облегчают управление арендой, координируют процессы обслуживания и снижают нагрузку сотрудников. Но именно в кризис автоматизация позволяет не только сэкономить, но и получить ощутимые конкурентные преимущества.