Мотивационная беседа. Как влиять на сложных сотрудников?

Каждый из нас совершает ошибки и получает критику или обратную связь, направленную на то, чтобы мы больше не допускали таких нарушений. Однако часто эта обратная связь не принимается, вызывает сопротивление и не мотивирует на изменения. Именно в таких случаях важно применять технологии мотивационной беседы, чтобы эффективно работать с сотрудниками, совершившими серьезные нарушения.

Как мотивационная беседа помогает в работе с нарушителями

Мотивационная беседа – это индивидуальный формат один на один, когда вы выделяете специальное время и место, чтобы обсудить с сотрудником, какую компетенцию, навык или действие вы хотите изменить, и предложить ему конкретные шаги для этих изменений. Такой формат позволяет сбалансировать обратную связь, включить сотрудника в процесс поиска решений и повысить его мотивацию к изменениям.

Как мотивационная беседа помогает в обучении персонала

Мотивационная беседа может быть эффективным инструментом не только для работы с нарушителями, но и для обучения персонала в целом. Используя технологии наблюдения, обсуждения результатов и чувств, а также разбора полетов, вы можете помочь сотрудникам осознать зоны для развития, вовлечь их в поиск решений и повысить их мотивацию к обучению и совершенствованию.

Личный опыт применения мотивационной беседы

Однажды в процессе обучения я позволил себе использовать нецензурную лексику, что было неприемлемо в корпоративной культуре компании. Один из сотрудников службы персонала вывел меня за дверь и сказал, что такое поведение недопустимо. Вместо того, чтобы критиковать меня напрямую, он применил технологию мотивационной беседы.
Он начал с напоминания о правилах компании, затем описал свои наблюдения и результаты моих действий, а в конце поделился своими чувствами. Это дало мне возможность самому осознать проблему, а не просто получить указание, что делать. В итоге я гораздо лучше воспринял эту обратную связь и был мотивирован изменить свое поведение.

Модель мотивационной беседы: стандарт, наблюдение, результат

Одна из эффективных моделей мотивационной беседы – это «стандарт, наблюдение, результат». Вы начинаете с напоминания о существующих правилах и стандартах в компании, затем описываете свои наблюдения за конкретными действиями сотрудника, и, наконец, озвучиваете, к каким результатам это привело.

Например, «Алексей, напомню, что в нашей компании принято приходить на работу за 5 минут до начала рабочего дня. Сегодня я обнаружил, что ты пришел в 9:45, то есть с опозданием на 50 минут. За последний месяц ты опаздывал 12 из 14 рабочих дней, и общее время твоих опозданий составило 438 минут. В результате мы потеряли 7 звонков, которые не смогли обработать, а это 140 000 рублей. Твои коллеги также вынуждены были отложить свои дела, чтобы выполнить твою работу.»

Далее вы просите сотрудника предложить, что он может сделать, чтобы исправить эту ситуацию, и что предложит, чтобы подобное больше не повторялось. Таким образом, вы вовлекаете его в поиск решений, а не просто даете указания.

Модель мотивационной беседы: наблюдение, результат, чувства

Другая модель мотивационной беседы – «наблюдение, результат, чувства». Здесь вы начинаете с описания своих наблюдений за действиями сотрудника, затем рассказываете о последствиях и результатах этих действий, и в завершение делитесь своими чувствами по этому поводу.

Например, «Андрей, я обнаружил, что за последние 5 месяцев ты выполнил только 2 из 5 запланированных задач, в то время как твои коллеги в среднем выполняют 4 из 5. В результате мы не двигаемся вперед по твоему направлению, что негативно сказывается на бизнесе. Кроме того, это демотивирует других сотрудников, которые могут решить, что тоже могут не выполнять свои обязанности. Ты знаешь, в прошлый раз ты обещал исправиться, но не сдержал слово, и у меня сложилось впечатление, что меня обманули. Я прошу тебя сейчас рассказать, как ты предлагаешь решить ситуацию с невыполненными задачами и что ты будешь делать в следующем месяце.»

Такой подход помогает сотруднику осознать проблему, ее последствия и ваши чувства по этому поводу, что мотивирует его к поиску решений.

Техника «разбора полетов»

Еще одна эффективная техника – «разбор полетов», которая пришла к нам из авиации. Она применяется, когда необходимо обсудить ситуацию в конце месяца, по окончании проекта или после какого-то ЧП.

Вы собираете команду и говорите: «Коллеги, сегодня мы будем разбирать ситуацию с невыполнением плана прошлого месяца. Напомните, какой был план – 1 млрд рублей выручки. А сколько мы фактически принесли – 550 млн, то есть 55% от плана. Я хотел бы, чтобы мы сейчас обсудили причины, почему это произошло, и решения, которые нам нужно принять, чтобы такое больше не повторялось. Андрей, начни, пожалуйста, с причин…»

Таким образом, вы вовлекаете всю команду в анализ ситуации и выработку плана действий, что повышает ответственность и мотивацию сотрудников.

Сколько можно прощать?

В условиях дефицита квалифицированных кадров иногда приходится быть более лояльными к сотрудникам, совершающим нарушения. Важно найти баланс между строгостью и поддержкой. Если сотрудник был крайне важен для компании, а его нарушения не были критичными, и вы видели прогресс в его исправлении, можно дать ему несколько шансов.
Однако, в случае серьезных нарушений, особенно если сотрудник не демонстрирует желания меняться, возможно, стоит расстаться с ним. Здесь важно применять технологию сбалансированной обратной связи, давая предупреждения и возможности для исправления.

Друзья, надеюсь, эти рекомендации помогут вам эффективно работать с «трудными» сотрудниками и мотивировать их к изменениям. Желаю вам успехов в применении технологий мотивационной беседы!