Новый уровень понимания клиента
Уходящий год многое заставил переосмыслить, в том числе, сделал нас более человечными по отношению друг к другу. В своих колонках я часто пишу про клиентоориентированность, в прошлой статье про роль Chief Customer Officer говорили о том, что он должен иметь взгляд на бизнес с точки зрения клиента и отвечать за стратегию, нацеленную на максимизацию привлечения новых клиентов, удержание существующих и обеспечение прибыльности компании.
Но есть и другой, более глубокий и комплексный подход, парадигма новой экономики. Об этом мы и поговорим ниже.
«Человек как клиент» и «человек как человек»
Для меня стало открытием интервью с Олегом Лега, создателем, вдохновителем и владельцем сети кофеен «Буше». Казалось бы, где хлеб, а где недвижимость? Но все, что мы с вами делаем – про людей, а значит, не так важно, что ты сегодня для них создаешь – какао без комочков или апартаменты правильной формы.
«Клиентоориентированность — пишет Олег, — это манипуляция и ничего, кроме маркетинга. По сути, это выглядит так: «Если вы входите в мою целевую аудиторию, то я вас люблю. Если вы не мой клиент, я на вас не обращаю внимания». Но это же неискренне, поэтому я настаиваю на человекоориентированности и соответственно расставляю акценты в бизнесе».
Получается, что нам станет проще понять, что мы с вами делаем, когда сместится акцент: на самом деле любой бизнес в России сегодня думает не о людях, а об их деньгах. И думать про клиента как про человека – это не значит отказываться от каких-то достижений, которые были достигнуты на предыдущем уровне, когда Вы думали о человеке, только как о клиенте — только в коммерческом смысле. Новый уровень понимания включает в себя человека как клиента и обогащает его пониманием, что это человек.
Один в поле не воин
Но мало того, чтобы Chief Customer Officer понимал это различие и разделял этот подход. Все звенья цепи в компании должны быть пропитаны общей идеей. Давайте рассмотрим те шаги, без которых человекоориентированность так и останется подходом, но не философией компании.
Ниже по пунктам шаги, с которых можно начать:
- Исследование своей компании, чтобы сформулировать идеологию: удовлетворенность персонала, эффективность менеджмента, ценности сотрудников.
- Формулировка ценностей и запуск специальных проектов внутри компании на раскрытие основных положений кодекса компании.
- Верстка и издание документа, ведь важно, чтобы кодекс обрел свою физическую форму. Думаю, что нужно включать ваши ценности в справочник нового сотрудника.
- Разработка и запуск внутренней коммуникационной кампании на популяризацию принципов. Визуализация принципов. Геймификация.
- Разработка стандартов обслуживания. Тут надо понять, какой уровень свободы в принятии решения вы даете своим сотрудникам, нужны ли жесткие скрипты, для каких случаев?
- Внедрение управления по ценностям в обучающие программы (тренинги) и систему управления компании.
- Активная поддержка «корпоративного волонтерства». Теперь каждый сотрудник является вашим Амбассадором и заряжает ценностями других. Важно, чтобы ваша внешняя коммуникация не противоречила, а поддерживала внутренние принципы.
Но из всего этого можно сделать вывод, что управление по ценностям нельзя взять снаружи, оно может вырасти только изнутри, для этого нужно приложить усилия и запастить временем. Нельзя попросить HR – «Слушай, я знаю теперь, что можно управлять по ценностям, научи людей управлять по ценностям».
У каждого бизнеса свое лицо
Сеть «Буше» стала одной из первых компаний в России, управляемой по ценностям. Философия «Буше» — быть живым в любой момент времени. То есть быть всегда в состоянии жизни, а не делить ее на условную работу и то, что нравится делать после нее. Об этом говорит и слоган компании – «Есть настоящее».
«Прежде всего, мы рассказываем людям о целях, взращивая команду единомышленников. Тогда нам не нужно их куда-то вести, потому что это их цели, их видение, — пишет Олег Лега. — И если мы все думаем в одном ключе, мы все двигаемся в одном направлении. И чем больше дельта в этом математическом уравнении, тем больше у нас общих смыслов».
Отмечу еще, что, если для вашей компании не подходят принципы Буше про человекоориентирированноть – это тоже нормально, пусть у каждого бизнеса будет свое лицо. Просто попробуйте понять, какое ваше.
