Клиент для нас – ключевая ценность. Как для девелопера, для нас очень важно, чтобы процесс покупки недвижимости для людей стал максимально простым и удобным. Но, в отличие от многих застройщиков, нам важно, чтобы в наших ЖК было удобно жить. Мы 25 лет занимаемся строительством жилых комплексов и понимаем, что построить хорошие качественные дома и создать инфраструктуру – сегодня мало. Важно передать все хорошее, созданное нами, в такую же надежную обслуживающую организацию, которая бы выстраивала коммуникацию с жителями и снимала бы с них часть забот.

 УК-Трансформация: из управляющей – в сервисную

Почему мы считаем, что «управляющая компания» в классическом понимании свой век уже давно изжила, и предлагаем клиентам нечто большее? Стандартным набором из уборки подъезда, вывоза мусора и дворником никого не удивишь. Люди, загруженные работой, семейными делами, приходя домой, хотят отдохнуть, провести время с семьей. Им нужна возможность оперативно и максимально просто решить все свои бытовые проблемы, и именно это представляет сервисная компания. Именно поэтому произвели УК-трансформацию, превратив обычную управляющую компанию в сервисную под брендом «Территория комфорта».

Функционал сервисной компании можно разделить на три больших блока. Первый – техническое обслуживание и благоустройство. Мы уделяем большое внимание технологиям, и все системы в компании автоматизированы. В том числе работает система мониторинга, которая в режиме 24/7 отслеживает потребление воды, электричества. К примеру, если специалисты видят чрезмерно большой расход воды в квартире, они могут отключить подачу воды в общем коллекторе на этаже. Это помогает предотвратить потоп, даже если жителей нет дома. Помимо этого, нашим клиентам не надо подавать показания приборов учета воды, электричества и тепла. Все это происходят в автоматизированном режиме.

Второе большое направление – работа с обращениями клиентов на it-платформе. Отправить обращение жители могут, не выходя из дома, через мобильное приложение. Туда же можно прикрепить фото, видео. Все заявки попадают в систему и адресуются исполнителю через 30 секунд. Житель всегда может дать обратную связь: устроили его или нет работы специалистов. Более того, все заявки закрываются только с разрешения клиента. Все заявки клиентов у меня, руководителей сервисного направления на личном контроле.

Добавлю, что на всех этапах проживания мы выстроили диалог с жителями: при заселении – встречаем новоселов большим праздником, на этапе проживания – организуем спортивные соревнования, чемпионаты по футболу, хоккею, фитнес-тренировки, кинопоказы для формирования культуры добрососедства.

Третий блок работ, которая ведет «Территория комфорта» – развитие дополнительных услуг. После заселения клиентов в квартиры мы берем все домашние заботы на себя. Также через сервисную компанию мы учим жителей быть более экологичными в быту. Например, во всех наших ЖК установлены контейнеры для раздельного сбора мусора. Жители отдельно собирают батарейки, стекло, пластик, металл, бумагу.

Мы не просто обслуживаем дома, мы вместе с жителями управляем комплексами. Они дают нам обратную связь по продукту, сервису – мы учитываем эту информацию при планировании новых объектов.

Приложение в помощь!

Вторая идея, серьезно облегчающая отношения сперва между покупателем и застройщиком, а потом между жильцом и сервисной компанией – мобильное приложение. При этом мы ставили для себя задачу: сделать такое приложение, которое после покупки квартиры не приходилось бы переустанавливать, загружать новое и создавать разные кабинеты.

Весь жизненный цикл клиента, начиная с самого процесса выбора квартиры, формы покупки, записи на экскурсию, оформления договора, получения ключей и весь постклиентский сервис мы объединили в единую платформу. Наши клиенты могут отслеживать в мобильном приложении график платежей по ипотеке, рассрочке, оставить обратную связь на приемке квартиры. Удобно, что все можно сделать online, не приходя к нам в офис. Также в мобильном приложении отображается прямая трансляция со строительной площадки, видно какие работы сейчас ведутся, какой этаж строится. Многие делятся этими роликами в соцсетях и выкладывают: Здесь скоро будет моя квартира. Нам это очень приятно.

А после заселения в квартиры, здесь же, в мобильном приложении клиенты могут оплатить квартплату, оставить обращение в офис продаж, сервисной компании «Территория комфорта» и получить на него оперативный ответ. Здесь же, в мобильном приложении, мы запустили отдельный раздел с дополнительными услугами для жителей.

Самые популярные из них – мойка окон, доставка продуктов, уборка квартиры, выгул собак, услуги сантехника и электрика. Также в приложении клиенты могут заказать услуги переезда, вывоза строительного мусора после ремонта. Для новосёлов есть отдельный «пакет»: изготовление технического паспорта и оценки квартиры, страхование. Для тех, кто живет у нас не первый год и платит ипотеку – можем помочь с рефинансированием на более выгодных условиях. Также через приложение можно заказать услугу согласования перепланировки квартиры, установку «умного дома» и т.д.

Функций, объединенных в мобильное приложение, множество. Мы постоянно работаем над ним, совершенствуем функционал. Уже сейчас к нам поступают запросы от других девелоперов и управляющих компаний, которые хотят такое же приложение для своих клиентов. Поэтому мы задумались о масштабировании этого проекта и запустили франшизу приложения с возможностью кастомизации под потребности своего бизнеса.