Очередную заметку по теме развития клиентского сервиса на рынке недвижимости меня вдохновил написать Арсен Даллакян – известный спикер, консультант по потребительскому и массовому поведению в банкинге, телекоме и ритейл, управляющий партнер консалтинговой компании RBU.

Но вдохновил он меня не столько своими материалами, сколько описанием собственного клиентского опыта на нашем с вами рынке.На своей странице в социальной сети Арсен поднял интересную тему: «А для чего компании-девелоперу выстраивать клиентский сервис, если клиент может никогда к нему и не вернется? Для чего менеджеру по продаже после сделки поддерживать тесную связь с клиентом, если сам менеджер не планирует задерживаться на одном месте в долгосрочной перспективе? Кому нужен супер СХ? (Примечание. Customerexperience– это общий знаменатель, который включает в себя весь набор взаимодействий клиентов с брендом. На каждом этапе клиент вплотную контактирует с компанией и выносит из всего этого свой уникальный опыт.)

Дословно Арсен написал так:

«У менеджера век в компании мал: 2-4 года.Что это такое для стройки: 1-2 объекта. Возможно один клиентский цикл. Менеджеры не должны понимать, что клиент имеет измерение «время»: покупает квартиру, продает, беднеет, богатеет, рожает и хоронит. Но акционеры должны это понимать, ведь они с этим бизнесом навсегда и, может быть, он их переживет. Поэтому СХ — это задача только акционеров. Ведь СХ не может быть нарезан на «отрезки»: поиск, продажа и т.д.Знаете почему? Потому что клиент, оценивает свой опыт так хорошо, насколько хорош самый плохой тачпойнт».

В моих предыдущих статьях есть уже материалы относительного того, как описать клиентский опыт и оформить его в виде карты клиентского пути. Из того, что мы видим на рынке недвижимости, в лучшем случае, этот путь подробно описан до момента подписания договора, максимум — до получения ключей, а что дальше? Дальше – программа лояльности со списком купонов от компаний-партнеров девелопера и пара мероприятий в год с детской анимацией и все. И это в тот момент, когда клиент только начал пользоваться вашим продуктом!У него впереди вся жизнь.

Что конкретно произошло с опытом Арсена?

Читаем дальше:

«Вы (не буду упоминать здесь название девелопера, так как на его месте могла оказаться каждая наша с вами компания – мое примечание) хорошо мне продали — по смс. Буквально.Но моя жизнь клиента не кончилась, я живу и настало время продавать, однако отношение ко мне изменилось кардинально. Почему?»

И тут мы возвращаемся к статье о WOW-сервисе. О том, что нам нужно делать всего на 3% больше его ожиданий, если мы действительно хотим его впечатлить. Арсену потребовалась услуга, незаложенная в наши с вами регламенты, и я уверена на 99%, что никто из девелоперов этого бы не предоставил.

Но запрос от клиента появился, и на него нужно реагировать. Арсен купил новостройку, теперь пришло время ее продать (возможно, чтобы опять вложить деньги в другой проект этого же девелопера). На момент сделки Арсен находился в другом городе и попросил помощи в организации показа потенциальному покупателю у девелопера. В помощи было отказано, что сделано без нарушения регламентов, принципов компании или чего-то еще.

О чем верно говорит Арсен, что от менеджера почти ничего в этом случае не зависело. Зависело от нас с вами, от управленцев, от исследователей, которые не предусмотрели в карте клиентского пути такой поворот событий и не договорились, как нужно реагировать.

Да, быть может, это один клиент на миллион, а быть может, этот случай – запрос на новую услугу, которую нам с вами стоило бы внедрить?

К сожалению, такое сложно предугадать, если не изучать клиента после сделки и дальше. Моя команда проводит замеры NPS не только сразу после совершения сделки, но и по истечении шести месяцев после выдачи ключей.Возможно, стоит замерять еще раз, и еще, и еще.

На что мы больше всего обращаем внимание в этих исследованиях? На цитаты! На то, как клиенты комментирую тот или иной пункт ответа по удовлетворённости или лояльности. Именно такая прямая речь помогает понять реальные трудности, с которыми сталкивается клиент, за что он нас ругает, а за что будет рекомендовать дальше.