В этом материале пойдёт речь о том, как организовать эффективный офис продаж, в котором будет оптимальным соотношение потраченных ресурсов (деньги, время, нервы, прочее) и полученного результата (выручка, удовлетворённость покупателей, NPV проекта, узнаваемость бренда и т.п.).

Какие бы цели перед собой не ставил продавец (девелопер, застройщик, инвестор или агент), основная будет – продавать. А раз так, главная задача офиса продаж – создавать положительные эмоции.

Легко найти – приятно зайти

Планируйте офис продаж на ранней стадии проекта. Если он должен быть расположен рядом с объектом строительства, «застолбите» место на Генплане, выбрав его с учётом всего срока жизни площадки. Обратите внимание на прохождение коммуникаций, маршруты подъезда строительной техники и миграции рабочих, движение потоков жителей и автомобилей. Идеально, если вам удалось и на своей земле устроиться, и пыли со стройки не надышаться, и прохожим витрины показать.

Как бы ни был расположен офис, второй важный вопрос – навигация к нему. Она должна быть понятной и достаточной. Это значит, что клиент сможет легко и просто найти нужную дверь. Навигация начинается с сайта, где есть хорошая карта, понятное описание маршрута на всех видах транспорта. Навигация – это внятное объяснение по телефону алгоритма проезда, как менеджером, так и рядовым секретарем. Навигация – это все возможные виды носителей, которые буквально за руку ведут вашего клиента, даже если он путает стороны света и не отличит право от лево.

IMG 2842

Пример не самой удачной навигации

Сделайте так, чтобы проблема паркинга не беспокоила клиента в такой ответственный момент, как знакомство с вашим предложением. Планируйте площадь гостевого (клиентского) паркинга с оглядкой на план продаж. Размер паркинга зависит от количества планируемых сделок в месяц. Решите, как оградить эти места от посягательств руководства компании, сотрудников, подрядчиков, соседей и пр. Если допустите в этом вопросе компромиссы, рискуете начинать встречи с клиентом с критики. Часто в офис продаж клиенты приходят с детьми в колясках, а летом приезжают на велосипедах. Оборудуйте перед офисом места для хранения одного и другого, и вы приятно удивите их ещё до переговорной.

После того как клиент найдёт дверь офиса продаж и будет приятно удивлён тем, как он «сам» легко её нашёл, а также вашей заботой об его имуществе, будет хорошо, если дверь откроется и график работы не испортит впечатление. Судя по количеству ипотечных сделок и всеобщей занятости, время работы офиса крайне важно. Зачастую, 7 дней в неделю и 360 дней в году офис продаж должен быть открыт. Работа с 9 до 21 часа – лучшее, что вы можете предложить клиенту. В выходные рабочий график может быть сокращён до 7-8 часов. Важно дать возможность клиентам приезжать до и после работы и в свой выходной. Конечно, спокойные ранние и поздние часы продавцы должны предлагать отдельно, как дополнительный сервис и возможность.

IMG 2871

Не каждый клиент выкроит время для посещения такого офиса

В нашей широте половину времени мы проживаем в темноте. Обязательно позаботьтесь о необходимом освещении строительной площадки и её периметра, офиса продаж, парковки, подъездов и проходов к ним. Темное время суток не должно понижать уровень комфорта, но может демонстрировать вашу заботу.

Пространство принятия решений

После того как Клиент переступил порог офиса продаж, он начинает всё увиденное и услышанное интерпретировать в контексте будущей покупки. Помните, что первые полученные эмоции наиболее важны.

Правильное зонирование офиса продаж – залог успеха. Все ниже перечисленные зоны обязательно должны присутствовать и при этом быть полноценными, если мы говорим об эффективности.

Зона ожидания. Какого бы класса объект вы не продавали, сколько бы в день клиентов не заходило в офис, кто-то всегда будет ждать. Обеспечьте комфортное размещение людей. Например, в бизнес-классе обязательными являются мягкая мебель и свежий «глянец».

Рабочая зона. Постарайтесь максимально отделить её от остальных зон, особенно от зоны ожидания. Главный инструмент продаж – это ваши сотрудники. Обеспечить им комфортные условия труда не менее важно, чем позаботиться о клиенте. Продавец проводит здесь целый день: говорит по телефону, работает с бумагами, считает деньги, планирует, отчитывается и бездельничает (отдыхает). Сложно всё это делать стабильно хорошо, если его рабочее место – проходной двор или объект наблюдения скучающего клиента. И конечно, как бы то ни было, в этой зоне должен царить абсолютный порядок и технологичность.

Детская зона. Родителей обязательно нужно отрывать от детей. Дети отдельно – квартиры отдельно. Обеспечьте детей развлечениями и безопасным размещением. Предоставьте родителям возможность совершить первый акт доверия по отношению к вам.

Зона курения. Наша страна – одна из самых курящих в мире. Стоит помнить об этом и организовывать места для любителей табака. Сместите их подальше от входа, окон переговорных, мест хранения колясок и т.п., поставьте пепельницы и имейте запас хороших сигарет и зажигалок.

Ничто так ни создаёт комфорт, как наличие «троицы»: туалет, кухня и склад. Они могут быть любых размеров, форм и степени оборудования – это частности. Соразмерность, чистота, доступность – вот обязательные требования к этим зонам.

Конечно, святая святых – переговорные комнаты. Однозначно и всегда эта зона должна быть обособлена. Клиент должен быть спокоен, как на исповеди, при обсуждении своих потребностей, денег, кредитов, жизненных обстоятельств. Количество и размер переговорных, как и в ситуации с паркингом, определяется из плана продаж, т.е. прогноза посещаемости офиса.

Переговорные диспозиции

Итак, сфокусируемся на самих переговорных комнатах и отметим моменты, без которых хорошая презентация померкнет, и, напротив, с ними станут незаметны огрехи продавца.

Переговорные должны быть не только обособленными, но и комфортными. Обязательно наличие вентиляции, кондиционера и обогревателя.

Все знают о важности положительного первого контакта и восточном подходе к переговорам. Сделайте обязательным предложение клиенту до начала встречи стакана воды, чашки чая или кофе. Зайдите в этом вопросе настолько далеко, насколько хотели бы получить подобное сами в роли клиента.

Позаботьтесь об удобной мебели и, в первую очередь, о стульях, на которых подолгу сидят клиенты. Как показывает практика, зачастую, круглый или овальный стол может быть удобнее прямоугольного.

Не лишним будет напомнить, что каждая переговорная должна иметь всё необходимое, чтобы переговоры не прерывались и были содержательными. Вся информация должна быть в одном месте.

Инструменты успеха

А теперь о том, что ещё должен содержать в себе современный и эффективный офис продаж.

Все клиенты любят экскурсии на строительные площадки, но не все продавцы готовы водить «посторонних» на объекты повышенной опасности. Некоторые продавцы в качестве альтернативы показу квартир используют смотровые площадки, шоу-румы в построенных корпусах, демонстрацию образцов материалов и узлов. Вопрос индивидуальный, решение которого напрямую сказывается на воронке продаж. Чем больше вы предложите клиенту потрогать руками, тем легче он доверится вам.

Обязательно сделайте хороший макет дома (например: в масштабе 1:200-300) и снабдите его лазерной указкой. Это поможет вашим менеджерам делать презентации не на пальцах или картинках.

Ньютон

В офисе продаж ЖК «Ньютон» TEKTA GROUP

Половина всех сделок по покупке новостроек происходит с использованием ипотечных кредитов. Поэтому важность услуги «консультация по ипотеке» сложно переоценить. Так называемые «ипотечные субботы» тоже весьма полезны. Помните, что для этого вам потребуется дополнительно рабочее пространство, которое лучше предусмотреть с самого начала.

Ваш офис продаж – лицо компании. Поэтому внешнему виду его сотрудников стоит уделять пристальное внимание. Чёткий дресс-код, сформированный с учётом именно ваших особенностей – залог целостной картины и соответствующего восприятия продукта клиентом.

Создать уютную атмосферу в офисе поможет музыка. Негромкая, непротиворечивая, без новостей – в самый раз. Бесплатный wi-fi всегда порадует клиента и не отяготит ваш бюджет. Растения в офисе продаж должны быть живые и здоровые.

Всё вышеописанное – простые и известные истины, однако, как показывает практика, часто что-то или многое из этого забывается или игнорируется. При этом нельзя измерить потери в выручке от таких упущений, но можно утверждать, что она не будет максимальной.

Автор: Роман Семчишин, директор инвестиционного департамента TEKTA GROUP