Никто не даст гарантий, что обращение через онлайн-чат в итоге приведет к выгодной сделке, и конечно, такой интерес к объекту строительства не сравнится с приездом потенциального клиента в офис продаж, где менеджеры во всех подробностях расскажут об уникальном предложении. Но эти заявки тоже нуждаются в качественной обработке, особенно, если вы разметили онлайн-чат на сайте или подключили Яндекс.Диалоги.

Почему некоторые застройщики не отвечают на вопросы клиентов в онлайне? Как сделать так, чтобы пользователь остался доволен ответом менеджера в чате?

Зачем застройщики используют онлайн-чат

Потому что это комфортный и востребованный способ коммуникации, который со временем будет набирать популярность. Многие потенциальные клиенты не хотят получать информацию по телефону, предпочитая моментальный обмен сообщениями, позволяющий параллельно заниматься другими делами. Особенно на первом этапе, когда нужно проконсультироваться об объекте строительстве и узнать про похожие варианты.

С помощью оперативной и информативной работы с онлайн-чатом застройщик повысит лояльность целевой аудитории к бренду и получит данные о потребностях потенциальных клиентов, которые в будущем можно использовать для рекламных креативов и продающих предложений на сайте. Такой подход привлечет больше клиентов и увеличит конверсию из посещений сайта в заявки.

Имидж эксперта, дающего подробные и содержательные ответы на вопросы, а также ценные рекомендации, обеспечит рост узнаваемости и доверия к бренду. Но только качественный сервис с первой секунды обращения переведет потенциального клиента на следующий этап воронки продаж.

На основе анализа обратной связи застройщики вносят корректировки в комплексную стратегию продвижения и используют данные для проработки бизнес-процессов, направленных на взаимодействие с клиентами.

Какие решения улучшат онлайн-коммуникацию

Не существует идеального скрипта или рецепта, благодаря которому клиент моментально оплатит счет и скажет спасибо за помощь. Помимо индивидуального подхода к каждому собеседнику застройщик должен помнить о модернизации своей онлайн-коммуникации — как технической, так и смысловой.

Внимательно изучайте обращение клиентов — лучше продуманный ответ с задержкой, чем быстрый, но бессмысленный. В случае поиска дополнительных данных застройщику нужно проинформировать клиента о точном времени ожидания — “Через 10 минут вернемся к вам с подробными рекомендациями”. Отвечайте словами, а не ссылками на тематические страницы сайта, даже если там есть ответ на поставленный потенциальным клиентом вопрос. Большие объемы информации лучше дробить на короткие сообщения — плюс, так удобнее читать с мобильного, чтобы пользователь не получил на выходе полотно текста с непонятными цифрами и названиями улиц.

Главными критериями оценки качества обратной связи в онлайне являются — решение вопроса и скорость первого ответа. Некоторым важно вежливое общение, но это скорее репутационный момент, который каждый воспринимает по разному. Бонусом, способным добавить плюсов бренду, становятся встречные предложения. Хороший менеджер может сместить акценты и предложить лучший вариант согласно требованиям потенциального клиента.

От чего зависит успех онлайн-чата:

  1. Быстрые и содержательные ответы по теме
  2. Выстроенный диалог со сценарием обработки обращения
  3. Персонализированные предложения, а не “ищите на сайте”
  4. Короткие временные промежутки между ответами
  5. Коммуникационные навыки оператора — фото и высокая вовлеченность

Что особенного в онлайн-коммуникации в соцсетях

Общение с пользователями на разных площадках может отличаться — это нормально и в большинстве случаев даже хорошо, если соблюдать баланс. Используйте четкое разделение, чтобы не выглядеть запрограммированным роботом в глазах потребителей:

  • официальные комментарии в онлайн-чате на сайте, направленные на проработку диалога и сбор информации о потенциальном клиенте.
  • более неформальное общение в Яндекс.Диалогах, в котором менеджер аккуратно направляет пользователя на сайт, дозированно размещая в диалоге ссылки на тематические посадочные страницы. На сайте за его поведением проследят системы аналитики.
  • веселый и интересный рассказчик в соцсетях, регулярно дающий полезные советы и разбавляющий официоз развлекательным контентом по теме

Коммуникация с клиентами в социальных сетях, как и на других площадках, не может строиться на постоянном — “Мы предлагаем”, “Мы умеем”, “Мы знаем” и т.д., потому что пользователи ждут ответов на вопросы и решения проблем, а не самолюбования компании. Аудитория в социальных сетях реагирует быстрее и резче, так что будьте аккуратны и учитывайте репутационные риски.

Одна неудачная шутка или грубый ответ могут за считанные минуты вырасти в большую проблему, которая потребует коллективного решения. Такое поведение приведет к финансовым потерям из-за падения лояльности и доверия к бренду.

Социальные сети изначально предполагают неформальный стиль общения, поэтому большей популярностью пользуются аккаунты компаний, использующих ситуативный маркетинг — разбавляют коммуникацию веселыми вставками или тематическими материалами, и при этом поддерживают высокий уровень качества сервиса.

Правила онлайн-коммуникации с клиентом

Есть основные моменты, которые нужно обязательно учитывать перед тем, как начать проработку онлайн-коммуникации с клиентом. Например, больше половины пользователей не готовы ждать ответа оператора более трех минут, а в идеале на обратку обращения должно уходить в среднем 20-30 секунд.

Потенциальный клиент уйдет к конкурентам пока менеджер допьет чай, договорит с коллегой, соберется с мыслями и через 7 минут вернется с подробными ответом. 

Забудьте про стандартные формулировки, которые скорее выводят из себя, чем успокаивают и дают понимание, что в этой компании клиента любят и ценят: “Спасибо за обращение, мы скоро с вами свяжемся”, “Вопрос находится на рассмотрении” и т.д.

Это не работает и работать не будет, потому что от такой шаблонности хочется убежать как можно дальше. Лучше использовать какие-то нестандартные решения: “Это серьезный вопрос, поэтому возьмем 5 минутную паузу, чтобы подготовить информация в полном объеме и удобном формате”.

Страшнее скучного ответа может быть только бесконечный поток информации от менеджера, который вместо лаконичного комментария начинает засыпать всевозможными вариантами, пытаясь удержать и конвертировать потенциального клиента в покупателя. Больше половины пользователей считают, что оператор может и должен уложить свой ответ в пять предложений. Остальное уже болтология.


Недавно мы проводили исследование — Как Яндекс.Диалоги работают в сфере недвижимости, получив на выходе удивительные результаты: больше половины участников не ответили на вопросы, а 5 из 11 даже не вышли на связь. И только 30% постарались помочь. В общем, некоторым компаниям в сфере недвижимости нужно поработать над своей онлайн-коммуникацией или полностью отказаться от этого формата, информируя потенциальных клиентов другим способом.